FUNÇÃO DO INTERCOM
O Intercom é o canal oficial de suporte da Uncover, integrado diretamente à plataforma. Por meio dele, é possível tirar dúvidas, reportar incidentes, solicitar informações, sugerir melhorias e enviar dados para integração. Essa centralização contribui para a melhoria contínua da experiência do cliente e para a eficiência dos processos internos, garantindo um atendimento mais ágil, organizado e rastreável.
PASSO A PASSO
Acesse a plataforma, entre no workspace e clique no ícone de suporte, localizado no canto inferior direito da tela.
A interface do Intercom será exibida, com as seguintes seções: Início, Mensagens, Tickets e Ajuda.
Início: Menu com os itens: última mensagem, último ticket aberto e opções para abrir um ticket.
Mensagens: Histórico de mensagens trocadas entre o usuário e a equipe de suporte Uncover. Canal utilizado para trocas de informações extras, validação da resolução de problemas e atualização em relação ao ticket.
Tickets: Histórico com os tickets abertos pelo usuário, sendo possível visualizar as informações fornecidas e o status de andamento.
Ajuda: Seções com artigos e materiais para consumir em relação a plataforma.
Permaneça na aba Início e, na seção Criar ticket de suporte, selecione a opção que melhor se adequa à sua necessidade: “Solicitação”, “Feedback e sugestão” ou “Incidente ou problema”.
OPÇÕES DE TICKET:
Solicitação
Em caso de necessidade de suporte adicional do time — como integrações de dados, informações, acessos à plataforma ou transformações prévias — crie um ticket conforme o passo a passo abaixo:
I. Envio de dados para integração
Utilize esta opção para enviar dados manuais ou automáticos, tanto para processos de onboarding quanto para operações de ongoing:
Crie um título claro ao ticket.
Indique a empresa que está fazendo a solicitação.
Selecione o tipo de solicitação: Envio de dados para integração
Selecione o tipo de integração: “Dados manuais” ou “Dados automatizados” (API).
DADOS AUTOMATIZADOS
Para dados automatizados, selecione a plataforma que será integrada: Google Ads, Meta Ads, Google DV360, Tiktok Ads, Bing Ads e GA4. Caso nenhuma opção se encaixar, selecione “Outro”.
Forneça os IDs de acordo com a conexão de cada plataforma.
Adicione anexos complementares ao seu ticket, se necessário — é possível incluir até 10 arquivos.
Clique em “Criar ticket de suporte”.
DADOS MANUAIS
Para dados manuais, selecione o tipo dos dados: “Dados de Resultado/Negócio”, “Dados de Mídia Online”, “Dados Offline” ou “Dados Sociais”.
Selecione se a base enviada é uma: “Base de recorrência” (ongoing) ou “Base nova” (onboarding ou upgrade).
Informe se a formatação dos dados da base está correta, ou seja, se segue a padronização exigida pela plataforma.
Insira a Data inicial e Data final dos dados submetidos.
Adicione o valor total da base de dados.
Adicione anexos complementares ao seu ticket, se necessário — é possível incluir até 10 arquivos.
Clique em “Criar ticket de suporte”.
II. Solicitação de informação
Utilize esta opção para solicitar informações ao time de suporte:
Crie um título claro ao ticket.
Indique a empresa que está fazendo a solicitação.
Selecione o tipo de solicitação: Solicitação de informação.
Descreva sua solicitação do que deseja, detalhando o máximo possível, incluindo o contexto.
Adicione anexos complementares ao seu ticket, se necessário — é possível incluir até 10 arquivos.
Clique em “Criar ticket de suporte”.
III. Solicitação de acesso à plataforma
Utilize esta opção para solicitar acesso à plataforma para clientes/parceiros e novos colaboradores da Uncover:
Crie um título claro ao ticket.
Indique a empresa que está fazendo a solicitação.
Selecione o tipo de solicitação: Solicitação de acesso à plataforma.
Insira o email do(s) novo(s) usuário(s).
Descreva sua solicitação do que deseja, detalhando o máximo possível, incluindo o contexto.
Adicione anexos complementares ao seu ticket, se necessário — é possível incluir até 10 arquivos.
Clique em “Criar ticket de suporte”.
IV. Solicitação de transformação prévia do dado
Utilize esta opção para solicitar apoio do time de Engineer Analytics para transformação de dados e bases:
Crie um título claro ao ticket.
Indique a empresa que está fazendo a solicitação.
Selecione o tipo de solicitação: Solicitação de transformação prévia do dado.
Selecione o tipo de tratamento que os dados devem receber: “Diarização dos dados”, “Exclusão de colunas”, “Agregação de valores” e “Extração de sample”. Caso nenhuma opção se encaixar, selecione "Outras Solicitações".
Descreva sua solicitação do que deseja, detalhando o máximo possível, incluindo o contexto.
Selecione a fonte dos dados: Big Query e CSV. Caso nenhuma opção se encaixar, selecione "Outro".
Adicione anexos complementares ao seu ticket, se necessário — é possível incluir até 10 arquivos.
Clique em “Criar ticket de suporte”
V. Outro tipo de solicitação
Utilize esta opção para solicitações que não se enquadrem em nenhuma das categorias listadas acima:
Crie um título claro ao ticket.
Indique a empresa que está fazendo a solicitação.
Selecione o tipo de solicitação: Outro tipo de solicitação.
Descreva sua solicitação do que deseja, detalhando o máximo possível, incluindo o contexto.
Adicione anexos complementares ao seu ticket, se necessário — é possível incluir até 10 arquivos.
Clique em “Criar ticket de suporte”
Feedback e Sugestão
Ao utilizar a plataforma, caso identifique pontos de melhoria, envie um feedback ou sugestão criando um ticket, conforme o passo a passo abaixo:
Crie um título claro ao ticket.
Indique a empresa que está fazendo a solicitação.
Selecione a funcionalidade relacionada ao seu feedback ou sugestão: “Simulador”, “Budget Planner”, “Reports”, “Data Sources”, “Dimensions”, “Metrics” e “Acesso à Plataforma”. Caso nenhuma das opções se aplique, selecione "Outro".
Descreva seu feedback/sugestão procurando detalhar o máximo possível, incluindo o contexto, o que deseja que melhore e o motivo/qual a dor que deseja resolver.
Adicione anexos complementares ao seu ticket, se necessário — é possível incluir até 10 arquivos.
Clique em “Criar ticket de suporte”.
Incidente e Problema
Utilize esta opção para relatar problemas de visualização, falhas de funcionalidade ou inconsistências nos dados:
Crie um título claro ao ticket.
Indique a empresa que está fazendo a solicitação.
Selecione a funcionalidade relacionada ao seu incidente/problema: “Simulador”, “Budget Planner”, “Reports”, “Data Sources”, “Manage Rules”, “Dimensions e Metrics”, “Acesso à plataforma”. Caso nenhuma das opções se aplique, selecione "Outro".
Para algumas funcionalidades, existe mais um bloco de resposta para descrever melhor o problema:
a. Se tiver selecionado “Reports”, escolha a opção que melhor descreve sua necessidade: Resultados Inconsistentes nos reports”, “Problema para criar, editar ou excluir blocos e gráficos”, “Problema para exportar relatórios nos Reports”. Caso nenhuma das opções se aplique, selecione “Outro tipo de problema nos reports”.
b. Se tiver selecionado “Data Sources”, escolha a opção que melhor descreve sua necessidade: “Problema para criar nova conexão ou tabela”, “Problema para atualizar conexão ou tabela existente” e “Os dados na plataforma não correspondem com a base”. Caso nenhuma das opções se aplique, selecione “Outro tipo de problema”.
c. Se tiver selecionado “Manage Rules”, escolha a opção que melhor descreve sua necessidade: “Problema com Sample Data”, “Problema para exportar dados na página de Rules”, “Problema para criar, editar ou excluir Dimension Rules”, “Problema para criar, editar ou excluir Metric Rules” e “Problema com Parsers na página de Rules”. Caso nenhuma das opções se aplique, selecione “Outro tipo de problema”.
d. Se tiver selecionado “Dimensions e Metrics”, escolha a opção que melhor descreve sua necessidade: “Problema para criar, editar ou excluir Dimension Rules” ou “Problema para criar, editar ou excluir Metric Rules”.
e. Se tiver selecionado “Acesso à plataforma”, escolha a opção que melhor descreve sua necessidade: “Problema para acessar a plataforma/workspace”.
f. Descreva com o máximo de detalhes o incidente ou problema identificado. Explique o que era esperado que acontecesse e o que está, de fato, ocorrendo na prática. Sempre que possível, inclua:
i. O valor esperado, a métrica ou a variável que deveria aparecer;
ii. O período de análise considerado;
iii. Mensagens de erro exibidas na tela (copie exatamente como aparecem);
iv. O valor incorreto exibido atualmente e qual seria o valor correto;
v. O contexto completo: filtros aplicados, etapas seguidas, ações executadas até o erro ocorrer;
Essas informações ajudam o time a compreender melhor a situação e agilizar a resolução do problema.
4. Insira o link da página da plataforma onde o problema foi identificado. Se for um erro relacionado a dados, também insira o link da base de onde os dados se originam.
Se houver necessidade de priorização do chamado, sinalize essa urgência diretamente no ticket, explicando o impacto para o cliente ou entrega.
5. Adicione anexos complementares ao seu ticket, se necessário — é possível incluir até 10 arquivos.
6. Clique em “Criar ticket de suporte”.
